Müşteri memnuniyeti, müşterinin, ihtiyacının giderilip, isteklerinin karşılanması sonrası duyduğu tatmin ve memnuniyet durumudur.
Hizmetlerden memnun kalma düzeyi müşterinin memnuniyet niteliğini gösterir.

Müşteri memnuniyetine ilişkin tüm tanımlar aslında tek bir noktada toplanır: Bir işletmenin ürün veya hizmetinin müşteri beklentilerini ne derece karşıladığı.

İşletmeler, müşteri memnuniyetine odaklanmak zorundadır. Müşterinin duyduğu memnuniyet işletme gelirlerini büyük oranda etkiler. Müşterinin memnuniyet seviyesi gelecekte o işletme için, o müşteriyi daimi kıldığı gibi, diğer müşterileri de oraya yönlendirmek adına zincirde önemli bir halka teşkil ederek güçlü bir marka imajı oluşturmasına da ciddi katkı sağlar.

Bu bağlamda müşteri memnuniyetine ilişkin anketler çok önemlidir. Çağrı merkezleri müşteri görüşleri için yaptıkları görüşmelerin sonunda belirli puanlar üzerinden hizmeti veya ürünü derecelendirmelerini talep ederek müşterinin o işletme hakkındaki gerçek düşüncelerini öğrenir. Bunun yanı sıra ekibe veya hizmeti sunan kişinin performans değerlendirmesi de yapılır.

Müşteri memnuniyetini doğru değerlendirmek, çağrı merkezlerinin anketler sonucu elde ettikleri verileri doğru analiz ederek somut eylemlere dönüştürmekle mümkündür. Bunu başarıyla yapan işletmeler, müşterileriyle aralarında güçlü bir bağ kurmayı başarabilirler.

Peki Müşteri Memnuniyeti İçin Neler Yapılmalıdır?

“Şu yapılmalıdır” şeklinde spesifik bir ifade tuhaf olur. Çünkü bu sabit veya rakamsal bir şey değildir. Müşterilerin bir işletme veya hizmet ile alakalı görüşleri bir havuzda toplanarak tasnif edildiğinde çok farklı detaylarla alakalı fikirler açığa çıkar. Bunlardan bazıları:

• Fiyat,
• Kalite,
• Güvenilirlik,
• Satış sonrası hizmetler,
• Firmanın müşteriye olan yaklaşımı ve onu anlayıp beklentilerini karşılama çabasının miktarı,
• Firmanın dürüstlüğü, şeffaflığı.

Bu ve benzeri durumların müşteri odaklı analizleri, firmanın geleceği adına çok önemlidir. Bu veriler markaların müşteri memnuniyetleri hususunda başarılı stratejiler geliştirmesi ve uygulaması için çok gereklidir.

Bir markanın gücü, müşterileriyle olan ilişkisinin gücüyle doğru orantılıdır. Dolayısıyla yaptığınız her işte ya da attığınız her adımda müşterinize sizin için önemli olan tek kişinin kendisi olduğunu hissettirirseniz, bu size güç olarak geri dönecektir.

Gücünü müşterilerinden alan marka ve işletmelerin, zaman kavramıyla birlikte değişen ve gelişen talepleri doğru ve nitelikli karşılaması adına müşteri memnuniyetine gereken önemi vermesi gerekmektedir. Aksi taktirde gereken aksiyonu almak ve kaybedilen değerleri geri kazanmak, işletme için oldukça yorucu ve yıpratıcı olacaktır.