Müşteri Şikayetlerine Yönelik Bireysel ve Kurumsal Yaklaşım Eğitimi

12 saat 0 Kayıtlı Henüz derecelendirme yok Orta Seviye

Tanım

Müşteri Şikayetlerine Yönelik Bireysel ve Kurumsal Yaklaşım Eğitiminin Amacı :

Aynı işletme içerisinde farklı departmanlarda çalışan kişilerin, şirketin müşteri şikayet ve düşüncelerine yaklaşımlarını ortaya koyup, birlikte akıl yürütebilecekleri bir ortamın geliştirilmesidir. Müşteri Şikayetlerine Yönelik Bireysel ve Kurumsal Yaklaşım Eğitimi bilhassa kurumsal gelişimde yapı taşı niteliğinde olan müşteri memnuniyetine farklı bir perspektiften ışık tutacak bir eğitimdir.

Eğitim Süresi:

Eğitim süresi 2 gün olup, saatler durumsal olarak esneklik gösterebilmektedir.

Eğitim İçeriği:

BÖLÜM 1 : İLETİŞİM

– İç ve dış müşteri ile olan doğru iletişim,
– Müşteri ile iyi diyalog içerisinde olmak,
– Müşterinin nabzına göre şerbet vermek,
– Hassas dengeleri korumak,
– Ön yargılı olmamak,
– Müşteriye karşı saygılı olmak,

BÖLÜM 2 : MÜŞTERİYE HİZMET ETMEK

– Gereken hizmeti verebilmek,
– Kaliteli hizmet etmek,
– Yardımcı olmak,
– Hizmet dışında oluşan problemleri çözmek,
– Hizmetten sonra mutlu olup olmadığını sormak,
– Hızlı cevap vermek,

BÖLÜM 3 : MÜŞTERİNİN GERÇEK İHTİYAÇLARI ANLAMAK

– Müşteri gibi düşünebilmek
– Müşteriyi çok iyi tanımak
– Müşterinin ne istediğini anlamak
– İhtiyacını iyi anlamak
– Müşterinin isteklerini anlayıp, karşılık vermek
– İyi bir dinleyici olmak
– Müşteri ile aynı dili konuşmak
– Psikolojiden anlamak

BÖLÜM 4 : TAVIR VE DAVRANIŞLAR

– Davranış, görünüm ve bilgiyle müşteriyi etkilemek,
– Müşteri ile görüşmeden evvel kendini iyi hissettiğinden emin olmak,
– Doğru kişiye, doğru zamanda, doğru hizmeti ve malı verebilmek,
– Güler yüzlü ve samimi olmak,
– Olumlu ve mantıklı yaklaşmak, konuya hakim olduğunu hissettirmek,
– Manevi durumunu göz önünde tutmak,
– Zamanlamayı iyi yapmak.

BÖLÜM 5 : ŞİKAYET KAVRAMI VE YÖNETİMİ

– Şikayet nedir?
– Müşterinin gözü ile şikayet süreci,
– Şikayetin kaynağı,
– Tatmin etmeyen alım deneyiminin sonrası,
– Şikayetlerini iletmeyenler,
– Şikayetlerini iletenler,
– İşletme gözü ile şikayet yönetimi,
– Neden şikayetler sevilmez?
– Şikayetleri değerli kılan nedir?

BÖLÜM 6 : ŞİKAYETİN ETKİN OLARAK ÇÖZÜLMESİ

– Şikayet, Çözüm ve Adalet kavramları
– Sonuca Yönelik Adalet
– Tazminat Vermek,
– Özür Dilemek,
– Açıklama Yapmak,
– Prosedürlere Yönelik Adalet
– Kolaylaştırma,
– Çözümün Hızı
– Etkileşime Yönelik Adalet
– Şikayete Neden Olan Çalışan
– Şikayeti Çözen Çalışan.